02. April 2024

Du hast kein CRM im Einsatz? Das könnte Folgen haben …

Marco Niecke

Viele Unternehmen diskutieren häufig und mitunter leidenschaftlich folgende Fragen:

Brauchen wir wirklich eine eigene Software für CRM?
Sind wir als Startup oder KMU für CRM nicht deutlich zu klein?
Was kann uns denn ein CRM-System bieten, was wir nicht auch mit Excel lösen können?

kein CRM im Einsatz? Das könnte Folgen haben …

Du hast ein funktionierendes CRM-System und nutzt es? Dann kannst du diese Fragen und diese Betrachtungsweise sicherlich nicht nachvollziehen. Wir empfehlen dir dennoch weiterzulesen, denn es wird mitunter amüsant.

Du hast kein CRM im Einsatz und selbst diese Fragen schon gehört? Oder du hast diese Fragen womöglich gar selbst gestellt? Dann solltest du dir diesen Beitrag auf jeden Fall durchlesen. Hier möchten wir dich etwas sensibilisieren und dir mögliche Folgen aufzeigen, die eintreten, wenn du dich gegen ein CRM-System entscheidest.

Kleiner Hinweis vorneweg

Die Szenarien, die wir dir im Folgenden skizzieren sind natürlich nicht zwangsläufig. Auch Firmen, die ohne CRM arbeiten, können bei sehr hoher Disziplin und einem regelmäßigen Vertriebs-Jour Fixe ohne CRM „vernünftig“ Vertrieb machen.

Die Chance, dass du dich in einem der im folgenden beschriebenen Szenarien wiederfindest, steigen,

je mehr dein Unternehmen wächst,
je mehr Produkte oder Dienstleistungen ihr anbietet
und je größer euer Vertriebsteam wird.

Und nicht zuletzt haben wir die folgenden Beispiele so auch schon bei Firmen mit großen Vertriebsteams gesehen, in denen Excellisten und Regeltermine ein CRM-System ersetzen sollten.

Kein CRM-System im Einsatz: 5 mögliche Folgen für dein Unternehmen

1. Mangelhafte Kundenbetreuung, unzufriedene Kunden

Wer erfolgreich verkaufen möchte, muss viel über seine Kunden und deren Unternehmen wissen. Je mehr Antworten auf bestimmte Fragen du in den ersten Gesprächen erhältst, desto weniger entscheidet der Zufall darüber, ob dein Unternehmen die Verkaufschance gewinnt oder verliert. CRM-Systeme bieten den perfekten Rahmen, diese Kundendaten zu verwalten. Hier erfasst du die Aktivitäten, Beziehungen, Vorlieben, Bedürfnisse und das Verhalten deiner Kunden sowie vieles mehr. All diese Informationen bilden die Basis für eine optimale Kundenbetreuung. Sie helfen dir, wichtige Fragen zu beantworten wie:

In welcher Phase des Vertriebsprozesses befindet sich mein Kunde?
Wie spreche ich diesen Kunden am besten an?
Welche Produkte oder Dienstleistungen hat der Kunde bereits bei uns erworben?
Welche anderen Produkte und Dienstleistungen könnten für den Kunden interessant sein?
Welche Kunden/Unternehmen sollten zu unseren Events eingeladen werden?

Aber wie willst du solche Fragen beantworten, wenn die relevanten Daten unorganisiert oder lückenhaft sind? Wie planst du deine Vertriebs- und Marketingstrategien und setzt sie um? Wenn du keine klaren Antworten hast, riskierst du, wichtige Informationen über Kunden zu verpassen oder bei Entscheidungen zu übersehen. Eine effektive Kundenbetreuung wird dadurch erschwert, und das Ergebnis sind verpasste Chancen und oft auch unzufriedene Kunden.

2. Unorganisierte Vertriebsteams

Hier haben wir dir eine kleine Anekdote aus einem Unternehmen mitgebracht, die so passiert ist.

Das Unternehmen in dieser Geschichte arbeitet nicht mit einem CRM, sondern setzt für den Wissensaustausch auf Excel und einen Vertriebs-Jour-fixe. Vertriebsmitarbeiter A kann seine Aktivitäten bei einem neuen Interessenten also nicht für andere sichtbar dokumentieren, wie z. B. einen vereinbarten Kundenbesuch und ein individuelles Preisangebot. Etwa zum gleichen Zeitpunkt wird Vertriebsmitarbeiter B über andere Kanäle auf den gleichen Interessenten aufmerksam. Er vereint ebenfalls einen Vor-Ort-Termin und dokumentiert das ganze ebenfalls nur für sich.

Beide Vertriebsmitarbeiter arbeiten von verschiedenen Standorten aus. Der tägliche Austausch am Arbeitsplatz bzw. zwischen den verschiedenen Standorten findet nicht statt. Die Folge: Beide Vertriebsmitarbeiter besuchen den Kunden und bieten – nach bestem Wissen und Gewissen – dasselbe Produkt zu unterschiedlichen Preisen und Konditionen an.

Natürlich hätte der Interessent im Vorfeld alles aufklären können. Dann wäre es nur peinlich geworden. Er hatte die Termine zwar wahrgenommen, den Deal dann allerdings mit einem anderen Unternehmen abgeschlossen, das etwas professioneller ins Gespräch gegangen ist. Solche Situationen – und ja, dies ist keine erfundene Geschichte – verdeutlichen, dass eine gute Zusammenarbeit innerhalb eines Teams zwischen unterschiedlichen Standorten nahezu unmöglich ist, wenn es an einer zentralen Plattform mangelt, über die relevante Informationen dokumentiert werden. Und hier ist ein CRM einfach am zuverlässigsten, denn es wurde dezidiert geschaffen, um solche Situationen zu verhindern.

3. Weniger Marketing, weniger Verkäufe, weniger Umsatz

Die oben beschriebenen Situationen führen oft dazu, dass du deine Produkte nicht oder nicht zum optimalen Preis an deine Kunden verkaufen kannst. Doch verunsicherte Kunden, die sich im Zweifel für einen Mittbewerber entscheiden sind nicht der einzige Grund, warum du ohne CRM weniger Umsatz machen wirst. Denn ohne eine Plattform, auf der Kundeninteressen, Vorlieben usw. dokumentiert werden, ist es schwierig, deinen Kunden immer die Produkte anzubieten, die sie kaufen möchten. Vor allem personalisierte Marketing- und Vertriebsaktionen, für die eine gute Datenbasis unerlässlich sind, lassen sich ohne CRM deutlich schwerer definieren und umsetzen. Die Folge: Cross-Selling und Up-Sellings werden vergessen oder bleiben ganz aus. Und von deinen Aktionen und Rabatten – sei es ein Black Friday Angebot oder ähnliches – bekommt wahrscheinlich nur ein sehr geringer Teil deiner Kunden etwas mit. Den Umsatz macht dann ein anderer.

Kein CRM - weniger Marketing, weniger Umsatz

4. Mangel an Analyse- und Reporting-Möglichkeiten

CRM-Systeme sind weit mehr als einfache Datenspeicher. Moderne Lösungen verknüpfen die Daten und erstellen Statistiken und Analysen. Das hilft dir, den Überblick über die Vertriebs- und Marketingaktivitäten deiner Mitarbeiter zu behalten. Auch Kundendaten, Zielgruppen, Aktivitäten und Kampagnen kannst du genauestens analysieren und bewerten. Dadurch stellst du fest,

welche deiner Aktivitäten und Kampagnen erfolgreich waren,
welche Mailings du in Zukunft wiederholen und welche Zielgruppen du bespielen solltest,
wie die aktuelle Umsatz- und Verkaufssituation in deinem Unternehmen aussieht,
welche Prognosen anhand der aktuellen Zahlen möglich sind.

Auch wenn du deine Kundendaten derzeit in einer Excel-Liste verwaltest, kannst du Statistiken erstellen. Die Möglichkeiten sind hier jedoch begrenzt und können nicht mit dem mithalten, was CRM-Lösungen bieten. Eines ist sicher: Ein modernes CRM-System hilft dir enorm dabei, gute, fundierte und zahlenbasierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

5. Mangelnde Sicherheit der Daten und Datenverlust

Wenn du derzeit kein CRM-System verwendest, wo werden dann die Daten deiner Kunden gespeichert?
Auf den persönlichen Laufwerken der Mitarbeiter, auf handschriftlichen Notizen in den Schreibtischschubladen und Post-Its an den PC-Bildschirmen?
Oder, im schlimmsten Fall: Existieren die Daten und wichtigen Informationen nur in den Köpfen deiner Mitarbeiter?

All das haben wir schon erlebt. Letzteres mag datenschutzrechtlich zwar in Ordnung sein, doch was die Datensicherheit betrifft, sind alle Fälle bedenklich. Und in allen Szenarien läufst du Gefahr, diese Daten früher oder später zu verlieren. Auch hier hatten wir in der Vergangenheit Kunden kennen gelernt, die sich die gleichen Auskünfte bei ihren Kunden mehrmals einholen mussten, weil die Mitschriften und Telefonnotizen verloren gingen. Für einen kreativen Vertriebler mag das lösbar sein, aber wenn es sich zu oft wiederholt, wird es unangenehm. Deshalb: Mit einem modernen CRM-System erfüllst du nicht nur alle rechtlichen Anforderungen, es werden auch alle wichtigen Auskünfte zu Kunden und der Vertriebsstatus zentral an einer Stelle dokumentiert. Und zwar genau so, wie es sein sollte.

Ein CRM-System erhöht die Vertriebserfolge und beschleunigt das Wachstum

Kundendaten zu verwalten und mit ihnen umzugehen, ist wichtiger denn je. Ein CRM-System ist heute längst mehr als nur eine Kontaktverwaltung. Die Trends gehen bereits in Richtung Customer Experience Management, bei dem das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Dennoch gibt es immer noch Unternehmen, denen die Bedeutung eines CRM-Systems nicht bewusst ist. Fragen wie „Brauchen wir wirklich eine extra Software dafür?“ werden immer noch gestellt. Dabei ist ein CRM-System gerade in der Anfangsphase, in der Vertriebsprozesse noch nicht niedergeschrieben oder erprobt sind, äußerst hilfreich. Denn das System selbst leitet dich mit Best Practice Szenarien durch einen optimalen Vertriebsprozess. Es gibt deinem Vertriebsteam Rahmen und Struktur und bietet alles, was notwendig ist, um von der ersten Minute an erfolgreich und professionell Vertrieb zu machen. So erhöht ein CRM-System den Vertriebserfolg und beschleunigt damit nicht zuletzt dein Wachstum.